Wie transparent sind Bewertungen im Internet?

Online-Bewertungen von Kunden können für Unternehmen Gold wert sein. Ob beim Kauf einer Mikrowelle oder einem Handy: Die meisten haben sich schon Mal von Erfahrungsberichten in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen lassen. Doch wie verlässlich sind diese Informationen?  In den letzten Jahren gab es einige Änderungen und rechtliche Erneuerungen, auf die der folgende Text genauer eingeht.

Transparenz und Datenschutz

Einkaufen im Internet ist komfortabel und bequem. Es besteht ein großes Angebot mit vielen Rabatten. Damit das Shopping-Erlebnis zum Vergnügen wird gibt es Beurteilungen von anderen Kunden, die unsere Auswahl erleichtern. Bewerten kann man Produkte, aber auch Dienstleistungen – zum Beispiel Taxifahrer oder Kosmetiker. Dabei kann der Verbraucher zwischen verschiedenen Möglichkeiten wählen: Er kann seine Meinung direkt bei Google oder auf speziellen Bewertungsplattformen hinterlassen. Die Entscheidung liegt beim Kunden.

Aufschluss geben Punkte, Sterne und kurze Texte. Diese sind gekennzeichnet durch eine präzise Schreibweise. Unterstützt werden die Inhalte durch visuelle Darstellungen. Mal sind die Bewertungen sehr sachlich und konstruktiv. Ebenso werden falsche oder beleidigende Meinungen veröffentlicht. Daraus ergibt sich die Frage als Verbraucher, wie ausführlich eine Bewertung sein darf. Fakt ist, dass eine unwahre Behauptung strafbar sein kann. Das Internet ist kein straffreier Raum.

Eine Strafanzeige kann sich hinziehen und nicht das gewünschte Ergebnis erzielen. Insofern sollte man eine schnelle Lösung suchen, lieber auf eine andere Methode zurückgreifen. Ein Anwalt kann dabei helfen sich mit Google in Verbindung zu setzen und die Löschung juristisch einzufordern. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Bewertung strafbar ist oder nicht.

Was ist erlaubt – und was ist strafbar?

• Erlaubt sind Meinungsäußerung: “Mir hat das Produkt keinen Vorteil gebracht. Das kaufe ich nicht wieder.”
• Nicht erlaubt ist: “Alle Produkte im Online-Shop sind unbrauchbar.”

Es kommt dabei sehr auf die Tonalität und Ausdrucksweise an. Wer rechtlich auf der sicheren Seite sein möchte, sollte genau darauf achten, wie er die Bewertung formuliert. Aufgrund des großen Potenzials von Bewertungen sollte man sich beim Verfassen stets an die Regeln halten. Es lohnt sich, etwas Abstand zu gewinnen und daraufhin die Bewertung online zu stellen. Bevor man sich in der Wut negativ äußert, sollte sich über die Grundregeln und damit verbundenen Rechtsfolgen informiert werden.

Ein blindes Vertrauen in die Bewertungsökonomie ist nicht zu empfehlen. Es geht weder die Kompetenz noch die Motivation des Bewerters aus seinem Bericht hervor. Das kann zu irrtümlichen Schlussfolgerungen führen. Damit der Erfahrungsaustausch erfolgreich ist, muss eine Vertrauensbasis bestehen.

Der Datenschutz sollte Nutzern die Sicherheit geben, dass ihre Daten auf dem Portal nachhaltig behandelt werden. Die vertraulichen Informationen sollten nicht unerlaubt gespeichert oder verarbeitet werden. Das sollte möglichst fair und transparent geschehen. Generell gibt es Unternehmen, die sogar Geld für Bewertungen zahlen, wie dieses Youtube Video zeigt.

Was bedeutet das für die Nutzer?

In der Datenschutzverordnung ist fest verankert, dass die vom Kunden angegebenen Details nicht ohne Grund weiterverarbeitet werden dürfen. Ohne eine separate Einwilligung darf das Portal die personenbezogenen Informationen nicht weitergeben. Sollte ein begründeter Verstoß vorliegen, können selbstverständlich rechtliche Schritte eingeleitet werden.

Technische Probleme und Fragen zu einem Produkt treten häufiger auf. Um diese Schwierigkeiten schnell und effizient zu lösen, bieten die Unternehmen einen telefonischen Kundenservice an. Am Ende eines Gespräches wird in vielen Fällen eine kleine Umfrage gemacht wie zufriedenstellend die Kommunikation war. Diese wird entweder innerhalb vom Betrieb ausgewertet oder bekommt besondere Aufmerksamkeit auf Bewertungsportalen.

Wenn das Problem nicht gelöst wurde, kann das schnell zu der Verärgerung des Kunden führen. Damit sollte man ruhig und reflektiert umgehen. War der Mitarbeiter freundlich? Hat er mir aktiv zugehört? Unternehmen haben die Absicht ihren Service ständig zu verbessern, eine ehrliche Kritik ist deswegen auch sehr wichtig. Schwierigkeiten sollten angesprochen, aber auch begründet werden.

Was dürfen Kunden schreiben?

Der Onlinehandel oder auch E-Commerce erlebt eine steigende Beliebtheit. Laut “Statista” lag der Umsatz im 1. Quartal von 2022 bei 22,82 Milliarden Euro. Im Vergleich zum 1. Quartal von 2021 lag die Zahl noch bei 21,09 Milliarden Euro.

Die Veränderung wirkt sich auch auf das Kaufverhalten der Kunden aus. Es tauchen immer mehr Bewertungen im Internet auf und bestimmen aktiv unsere Kaufentscheidungen. Im Jahr 2020 hat sich einiges dahingehend entwickelt. Laut der EU-Verordnung müssen die Bewertungen “gleichrangig und objektiv” sein, um dem Kunden ein optimales Ergebnis zu ermöglichen.

Immer häufiger finden sich “Fake-Bewertungen” auf unterschiedlichen Portalen. Auch hier können Ansprüche gegenüber dem Verfasser geltend gemacht werden. Dazu muss aber erstmal der Verantwortliche gefunden werden. Das erfordert viel Geduld. Dahinter kann eine klare Betrugsmasche stecken, aber auch der konkurrierende Konzern. Bis die gefälschten Kommentare wieder verschwunden sind, kann es etwas dauern. Aus diesem Grund ist es wichtig, diese sofort zu erkennen und zu melden.

Woran kann ich Fake-Bewertungen erkennen?

• Profil prüfen: Hat der Bewerter noch weitere Produkte/Dienstleistungen kommentiert? Sind diese regional oder sogar in einem anderen Land veröffentlicht wurden?
• Häufigkeit: Wie viele Bewertungen sind an diesem Tag dazu gekommen? Handelt es sich nur um 1-2 oder gleich 10-20 Bewertungen?
• Formulierung: Ergeben die Sätze Sinn für das jeweilige Produkt oder ist es sehr weitgefasst und könnte auf alle Produkte passen?

Vertrauensvolle Bewertungen

Unser Alltag enthält immer komplexere Handlungen und Fragestellungen bereit. Diese neuen Möglichkeiten auch in Verbindung mit der digitalen Welt ermöglichen einen erweiterten Handlungsspielraum. Die einzelnen Fachbereiche können nicht mehr nur von einer Person ausgeführt werden. Wir sind aktiv auf die Hilfe anderer Menschen angewiesen. Das kann durch einen direkten Kontakt im Alltag passieren, aber auch Online-Foren und Berichte helfen uns von dem Wissen zu profitieren.

Was macht eine hilfreiche Bewertung aus?

• Gut formulierte und argumentierte Texte
• Überschwängliche und werbende Sprache ist nicht vorhanden
• Das Profil des Bewerters wirkt authentisch (Profilbild, Standort oder virtuelles Abzeichen

Damit die Bewertung auch wirklich anderen weiterhilft gibt es ein paar Grundsätze zu beachten. Es kann natürlich vorkommen, dass die Meinungen auseinander gehen. Sollten die vorhergehenden Einschätzungen jedoch widersprüchlich oder kein realer Kunde dabei erkennbar sein, ist es ratsam sich auch weitergehend zu informieren. Das Portal muss eine freie Kommunikation ermöglichen und gegen gefälschte Beiträge vorgehen.

Wer gerne die Dienste von Online-Spielen in Anspruch nimmt, weiß, dass es oftmals viele Fragen gibt. Die Bewertungsportale sollten daher einen großen Meinungsaustausch gewährleisten. Sehr gefragt sind hierbei Erfahrungsberichte von anderen Spielern. So kann direkt auf Sorgen und Probleme eingegangen werden. Im besten Fall entwickelt sich eine Community, in der sich Leser und Bewerter kennen. Dadurch entsteht eine höhere Vertrauensebene.

Die meisten Online-Bewertungen befinden sich auf Plattformen, die von den Händlern selbst bereitgestellt wurden, wie bei Amazon. Dafür muss man angemeldet sein, um selbst Beiträge zu veröffentlichen und sich auszutauschen. Es ist nicht verpflichtend, die gekaufte Ware zu beurteilen. Es hilft allerdings anderen Nutzern bei ihrer Entscheidung. Amazon hat seinen Mitgliedern einiges zu bieten. Das beweist sich auch bei dem Umgang mit Beurteilungen. Damit gewährleistet werden kann, dass die Bewertungen fair sind, stellt Amazon weltweit neue Mitarbeiter ein. Diese sind auf dem Gebiet Medienkommunikation spezialisiert.

Hier sind 5 Tipps für eine gute Bewertung:

1. Höflichkeitsformen beachten
2. Informationen prüfen
3. Den Kundenservice mit einbeziehen
4. Konkret und ehrlich sein
5. Keine Namen oder personenbezogenen Daten weitergeben

Hohe Gesellschaftliche Relevanz

Der Mensch muss heutzutage viel mehr Entscheidungen treffen als früher. Die Erfahrungen anderer User können bei der Orientierung helfen, ersetzen allerdings niemals eine fachkundige Beratung. Der Datenschutz bildet das Fundament eines guten Online-Forums. Wer seine eigene Meinung mitteilen möchte, kann das ganz einfach machen. Beleidigungen und harsche Kritik werden sofort gelöscht und es kann rechtliche Folgen haben.

Es lohnt sich also, fair und ehrlich in Bewertungsportalen zu sein und Unregelmäßigkeiten zu melden, um auch anderen Nutzern ein gutes Ergebnis zu garantieren. Communities können eine besondere Hilfe darstellen und eine persönlichere Kommunikation ermöglichen. Durch das Fachwissen und die Erfahrungen der anderen Internetnutzer kann ein großer Mehrwert entstehen.